e-konsultantka

To kolejne innowacyjne rozwiązanie wprowadzone w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z Miastem. Zadaniem e-konsultantki jest zrozumienie intencji dzwoniącego oraz przekierowanie go w jak najkrótszym czasie do właściwego pracownika Biura Poznań Kontakt.

– Mieszkaniec, dzwoniąc na numer telefonu miejskiej infolinii 61 646 33 44, po wysłuchaniu zapowiedzi „Miasto Poznań…”, żeby połączyć się z e-konsultantką wybiera klawisz 2 „informacje miejskie”. Tam rozmowę przejmuje już robot, którego zadaniem jest rozpoznać intencję oraz odpowiednio przekierować do pracownika infolinii – dodaje Konrad Zawadzki.

W sytuacji, gdy klient nie zostanie zrozumiany przez robota lub jego temat wykracza poza bazę wiedzy, połączenie zostanie przekierowane do pracownika infolinii. Jego zadaniem będzie zidentyfikowanie tematu rozmowy.

Mechanika działania e-konsultantki i voicebota rezerwującego wizyty opiera się na przetwarzaniu języka naturalnego i sztucznej inteligencji. System ten pozwala komputerom zrozumieć i naśladować ludzkie języki.

Dodatkowo e-konsultantka zdolna jest do udzielania podstawowych informacji, w tym prowadzenia interakcji z człowiekiem, które nie wymagają zaangażowania konsultanta miejskiej infolinii. Takie rozwiązanie świetnie sprawdza się np. w przypadku sprawdzenia harmonogramu wypłat świadczeń w Poznańskim Centrum Świadczeń.