Konsultanci miejskiej infolinii podpowiedzą, gdzie, kiedy i w jaki sposób załatwić daną sprawę. Wskażą wymagane dokumenty, załączniki, formularze. Podadzą wysokości opłat i numery kont, na jakie należy je kierować.

Poprzez miejską infolinię można także sprawdzić, czy sprawa została już załatwiona, zgłosić awarię miejskich urządzeń np. automatów biletowych, a także umówić się na wizytę w urzędzie. Osoby niesłyszące mogą zostać umówione telefonicznie w asyście tłumacza języka migowego (przy pomocy osoby trzeciej) lub bezpośrednio poprzez: e-mail pk@um.poznan.pl lub sms: 783 944 112.

W marcu 2020 roku Biuro Poznań Kontakt uruchomiło pierwszą w Polsce usługę ukraińskojęzycznej infolinii miejskiej. Do końca 2022 roku zespół składający się obecnie z 19 pracowników obsłużył łącznie aż 133 330 rozmów w tym języku. Po dodzwonieniu się na numer 61 646 33 44 każdy klient słyszy pytanie o wybór języka. Jeśli wybierze ukraiński – zostanie połączony z ukraińskojęzycznym operatorem, który udzieli informacji dotycących np. komunikacji publicznej, procedur związanych z wyrobieniem numeru PESEL czy przysługujących świadczeń. Obsługa klientów prowadzona jest również w języku angielskim.

Komunikację z mieszkańcami w ramach Biura Poznań Kontakt wspiera Voicebot – komputerowy program głosowy pełniący rolę automatycznego asystenta. Stara się on zrozumieć intencje klienta i przekierować go w jak najkrótszym czasie do właściwego konsultanta. Pod koniec listopada 2022 roku mieszkańcy mogli po raz pierwszy skorzystać z pomocy nowego wirtualnego pracownika do rezerwacji wizyt w Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych. Dostępny jest także Chatbot, który pomaga klientom w formie tekstowej znaleźć odpowiedzi na najważniejsze pytania z zakresu działalności miasta.