Często planując odwiedzić jakieś miejsce, czy to restaurację, kawiarnię lub fryzjera, chcemy, aby świadczone nam usługi i zakupione produkty, były na jak najwyższym poziomie. Gdzie więc szukać obiektywnych informacji, dotyczących firm, jeśli w Internecie aż roi się od negatywnych opinii? Oczywiście na stronach, które codziennie aktualizują oceny, wystawiane przez stałych lub przypadkowych klientów owych przedsiębiorstw. Między innymi jest to popularne na całym świecie Google Maps. Nic dziwnego więc, że firmy zaczęły coraz bardziej przywiązywać uwagę do swojego wizerunku w internecie, śledząc opinie użytkowników, które niestety nie zawsze są przychylne. Każda zła opinia skutkuje obniżeniem ogólnej oceny, a co za tym idzie – mniejszą ilością klienteli.
Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami?
Niewygodne i surowe komentarze są jednak codziennością w Internecie. Jak nie dać się oczernić nieobiektywnym klientom, konkurencji lub nasłanym wręcz na zlecenie bajkopisarzom? Sposobów jest kilka:
Przede wszystkim odczekaj 72h od wystawienia komentarza. Szkoda Twoich nerwów, gdyż system automatycznie usuwa negatywne opinie, jeśli konto jest „świeże” i nie służyło do niczego innego, prócz wystawienia owego komentarza.
Sprawdź, czy komentarz jest prawdziwy i czy nazwisko, wystawiającego figuruje w historii transakcji firmy i czy w ogóle opisany produkt jest w ofercie. Pomoże to zweryfikować ewentualne próby oczernienia ze strony konkurencji.
Przykład reakcji na owy komentarz:
„Drogi Panie XYZ. Bardzo nam przykro, jednakże nigdy nie świadczyliśmy usługi o takim lub podobnym nazwisku, tym bardziej – nie posiadamy takiego przedmiotu w swojej ofercie. ”
Jeśli komentarz sprawia wrażenie prawdziwego podejdź do sytuacji profesjonalnie i wczuj się w rolę klienta. Staraj się załagodzić sytuację, proponując atrakcyjne rozwiązanie. np. „Dzień dobry Panie XYZ. Bardzo nam przykro, że jest Pan niezadowolony z naszego produktu. Zapraszamy do kontaktu z numerem 12 345 678 910 w celu wyjaśnienia sytuacji oraz rekompensaty w postaci dodatkowego rabatu na następne zakupy.” Więcej przykładów odpowiedzi znajdziesz na blogu Media Click – https://mediaclick.pl/jak-usunac-negatywne-opinie-o-firmie-z-google-maps/.
Skontaktuj się z administratorem portalu, na którym została wyrażona negatywna opinia i poproś o jej, tłumacząc się psuciem wizerunku firmy lub w ostateczności informując, o wszczęciu postępowania administracyjnego za niszczenie reputacji firmy.
Jeśli są do tego podstawy zgłoś naruszenie regulaminu.
Zachęcaj zadowolonego klienta do wystawiania pozytywnych opinii w internecie. Mogą one „zasłonić” te negatywne. Oczywistym jest, że zadowolony klient rzadziej wyraża swoje zadowolenie w internecie, więc warto wynagrodzić go chociażby dodatkowym rabatem podczas kolejnej transakcji.
Kultura osobista ponad wszystko
Pamiętaj o kulturze osobistej i chłodnym podejściu do wszystkich komentarzy. Odłóż emocje na bok, prześpij się z tematem i odpisz na komentarz dopiero następnego dnia. Pamiętaj o wyłączeniu caps locka. Ważna jest również interpunkcja, poprawność gramatyczna i ortograficzna, które sugerują pełnię szacunku dla odbiorcy Twojej odpowiedzi.
Każdy kontakt to dobry kontakt
Dbaj o każdego klienta tak samo. Pamiętaj żeby odpowiedzieć na wszystkie komentarze, bez wyjątku. Podziękuj zarówno za dobre i złe słowo oraz wykorzystuj nawiązanie kontaktu do przykuwania uwagi na własną korzyść, a na pewno zostanie to zauważone przez kolejnych klientów.
Marian, https://mediaclick.pl/
